Asiakaskokemus on paras markkinointityökalu - 5 keinoa parantaa verkkokaupan asiakaskokemusta
Garnerin tutkimuksen mukaan asiakkaat, jotka kokevat palvelun olevan helppoa ja kokevat saavansa palvelusta lisäarvoa valitsevat jäädä yrityksen asiakkaaksi 82% tilanteissa, joissa mahdollisuus poistumiseen tarjotaan.
Kuluttajat kiinnittävät nykypäivänä entistä enemmän huomiota asiakaskokemukseen. Tämä koskee myös verkkokauppoja ja verkkokauppias ei voi sivuuttaa asiakaskokemuksen tärkeyttä verkkokaupassa. Teknologian kehittyessä rima on noussut hyvin korkeaksi ja asiakkaat odottavat sinulta paljon. Helppous, nopeus ja tarkkuus ovat asioita, jotka pitävät asiakkaat uskollisina ja saavat heidät palamaan ostoksille.
Mutta ennen kuin keskitymme siihen, että miksi asiakaskokemus on kriittinen osa verkkokaupan markkinointia, määritellään mitä asiakaskokemus tarkoittaa.
Mitä on asiakaskokemus?
Asiakaskokemus on asiakkaan ja brändisi välisiä vuorovaikutuksia. Siinä tarkastellaan asiakkaan elinkaarta ja koko ostopolkua. Se kertoo sen, missä tarjoat poikkeuksellisen hyvän kokemuksen, rakennat luottamusta ja ylität odotukset. Tai vastaavasti asiakaskokemus voi olla huono, verkkokauppasi voi olla epäselkeä ja ostaminen on tehty vaikeaksi. Pahimmillaan saatat saada maksullisella mainonnalla asiakkaan verkkokauppaasi ja asiakas ihastuu tarjoomaasi. Mutta ostaminen on hankalaa ja sinun maksama mainonta ohjaa asiakkaan tekemään ostoksen kilpailijan verkkokaupasta.
Asiakaskokamus on sitä, kun löydyt silloin asiakas sinua etsii ja tarvitsee, helposti ja johdonmukaisesti. Ja pidät huolen siitä, että jokainen kosketuspiste asiakkaan kanssa on merkityksellinen. Mikäli asiakaskokemus sinua kiinnostaa enemmän, voit tästä blogista lukea lisää asiakaskokemuksesta ja sen parantamisesta.
Miksi asiakaskokemus on tärkeää?
Hyvä palvelu on aina ollut tärkeää, mutta onko sillä merkitystä yrityksesi kassavirtaan tai brändiarvoon? Ehdottomasti sillä on merkitystä.
Me perustimme yrityksen, koska halusimme auttaa suomalaisia verkkokauppoja menestymään kilpailun kasvaessa. Teknologian kehitys on saanut maailmaa pienenemään. Kun tilaan Zalandolta vaatteita kotiovelle, saat ne parissa päivässä ilman postikuluja. Todennäköisesti he pystyvät antamaan sinulle myös hyvän alennuksen. Tässä kamppailussa jalkoihin jää varmasti jokainen suomalainen yritys.
Mutta Zalando ei pysty tarjoamaan asiakkailleen merkityksellistä kohtaamista. Sen sinä suomalaisena verkkokauppana pystyt tarjoamaan. Kuluttajat ovat nykypäivänä hyvin tietoisia ja he jatkuvasti etsivät tietoa ennen ostopäätöstä. He ovat yhteyksissä brändiisi haluamansa kanavan kautta, joten välitä heille tieto siitä, miksi kanssakäyminen kanssasi on merkityksellisempää verrattuna monikansallisiin yrityksiin, jotka jatkuvasti syövät pieniä toimijoita aamupalapöydässä.
5 keinoa parantaa verkkokaupan asiakaskokemusta
1. Personoi asiakasviestintä
Käydä dataa apunasi, jotta pystyt ymmärtämään asiakkaitasi paremmin. Tarjoa asiakkaille heidän ostodataan perustuvia tuotteita, lähetä heille syntymäpäiväonnittelut ja muistaminen juhlapäivän kunniaksi. Komminikoi asiakkaiden kanssa heidän omalla äidinkielellään. Tunnista heidän sijainti ja viesti toimitusmahdollisuuksista juuri hänen kotiinsa. Tarjoa juuri hänelle personoituja tarjouksia. Jos joku lähettää minulle sähköpostin, että koko verkkokaupan valikoima on -10 %, en edes vaivaudu avaamaan viesti. Mutta jos viesti on, että sinun lempparil uonnonkosmetikkabrändisi tuotteet ovat vain sinulle tänään -10%, koska on syntymäpäiväsi, olen että aww ihanaa. Vain minulle.
2. Lisämyynti ja ristiinmyynti
Äkkiseltään voisi kuvitella, että lisämyynti on ärsyttävää. Toki se on, jos se ei ole relevanttia. Verkkokauppa-alustoihin on tarjolla paljon dataohjautuvia lisäosia, jotka mahdollistavat relevantin lisämyynnin asiakkaillesi. Voit esimerkiksi rakentaa lisämyyntiin tarjouksia tuotteisiin, jotka tuovat lisäarvoa tuotteelle, jonka asiakas on jo lisännyt ostoskoriin. Jos asiakas on esimerkiksi lisännyt hiihtotakin ostoskoriin, voit tarjota sen alle sopivaa merinovillapaitaa checkout-sivulla -10 % alennuksella. Mikäli plugarit tähän alkoi kiinnostaa, löydät täältä Woocommerceen sopivia lisäosia.
3. Vähennä hylättyjen ostoskorien määrää
Yli puolet verkkokaupan ostokoreista hylätään. Tämä voi johtua luottamuspulasta, huonoista postitus- tai maksutavoista tai ihan vain harkinnasta.
Anna asiakkaan päättää, että miten hän hoitaa maksun ja haluaa vastaanottaa paketin. Varmista, että verkkokaupassasi on useita erilaisia tapoja maksaa. Vaikka sinä et pitäisi jostain maksutavasta, se todennäköisesti on jollekin asiakkaallesi juuri se mieluisin. Tai vastaavasti paketin vastaanottaminen, tarjoa vaihtoehtoja, jotta ostos ei jää siitä kiinni. Jotkut haluavat saada paketin kotiinsa ja jotkut haluavat noutaa sen kauppareissulla pakettiautomaatista.
Pidä myös huoli, että verkkokauppasi herättää luottamusta. Onhan verkkokaupassa yhteystietosi, jos kaupassa menee jokin mönkään? Ei sinun tarvitse omaa henkilökohtaista puhelinnumeroa antaa, mutta mikäli kaupasta löytyy vain yhteydenottolomake, saattaa herätä skeptisyys siitä, että tulenko koskaan näkemään maksamaani tuotetta.
Suurin osa myös tekee ostoksia harkiten tai sitten ne muuten vain jäävät kesken, kun kahvikuppi on kaatunut läppärin päälle ja on täytynyt suunnata pää kolmantena jalkana siivoamaan. Muista siis palvella asiakkaita ja lähestyä heitä sähköpostitse siitä, että heidän ostoskorinsa on jäänyt lunastamatta. Voit vaikka kysyä viestissä asiakkailta, että onko jokin jäänyt mietityttämään missä voisin auttaa tai tarjoa heille vaikka ilmainen postitus, jos he tilaavat tarpeeksi ison ostoskorin tämän päivän aikana. Tätä varten on myös olemassa erilaisia plugareita, joista Woocommercen vaihtoehtoja voi selata täällä.
4. Asiakaskokemukset verkkokauppaan
Kun verkossa halutaan rakentaa luottamusta sinun ja asiakkaasi välille, siihen parhain keino on näyttää heille muiden asiakkaiden suositukset. Sen takia esimerkiksi Amazon pyytää asiakkaitaan aina takaisin verkkokauppaan jättämään arvostelut ostamalleen tuotteelleen. Nämä arvostelut auttavat uusia asiakkaita tekemään ostopäätöksen ja rakentavat luottamusta. Jos muutkin ovat pitäneet, niin todennäköisesti myös minä!
5. Pidä huoli, että verkkokauppasi on käyttäjäystävällinen
Viimeisenä, mutta ei missään nimessä vähäisempänä. Pidä huoli siitä, että verkkokauppasi on käyttäjäystävällinen, niin mobiilissa kuin tietokoneversiossa. Kun asiakas saapuu verkkokauppasi etusivulle, hänen pitäisi heti pystyä hahmottamaan, että mitä myyt.
Pystyvätkö käyttäjäsi helposti navigoimaan kategorioiden ja tuotteiden väliä. Verkkokauppa on syytä rakentaa tuotekategorioittain, aivan kuten fyysiset kaupatkin. Mutta verkkokaupan etuna on se, että hakutoiminto auttaa nopeasti löytämään halutun tuotteen. Joten pidä huoli, että verkkokauppasi hakukenttä toimii hyvin. Hyvin suunniteltu hakutoiminto mahdollistaa sujuvan asiakaskokemuksen.
Mistä sitten tiedän, että onko verkkokauppani käyttäjäystävällinen? Onko konversioprosentti alle 1? Eikö asiakkaat löydä tuotesivuille vaan jäävät pyörimään jonnekin muualle? Etkö edes tiedä mitä verkkokaupassasi tapahtuu? Mikäli tähän vastaus on kyllä, niin soitteleppa meille ja voidaan keskustella verkkokauppasi asiakaskokemuksesta!